GRS

Le système GRS résout efficacement les plaintes des citoyens pour obtenir satisfaction

Le système de règlement des griefs (GRS) est reconnu dans le monde entier comme l’un des facteurs permettant aux organisations d’être efficientes, efficaces et axées sur les personnes. Une plate-forme fonctionnelle pour recevoir les plaintes ou les griefs des personnes permet aux administrateurs d'améliorer leurs systèmes de prestation de services, améliorant ainsi la gouvernance en général.

Au Bangladesh, certains ministères/divisions, d'autres bureaux gouvernementaux et ONG disposent de leurs systèmes de règlement des griefs en ligne. Cependant, il a été identifié que ces systèmes doivent être intégrés dans un GRS unique et centralisé pour produire de meilleurs résultats. Cette intégration est une tâche importante qui nécessite des efforts considérables en raison des implications administratives et techniques.

En réponse à la recommandation du rapport de la Commission de réforme de l'administration publique (PARC) de 2000, la Division du Cabinet du gouvernement a pris l'initiative de créer une plate-forme centrale GRS, réunissant pour la première fois les systèmes redressés existants dans le pays. En 2007 (révisé en 2008), le gouvernement du Bangladesh (Gob) a mis en place un système manuel de règlement des griefs dans tous les ministères concernés afin de réduire les griefs et d'améliorer la prestation de services dans le secteur public. En 2011, la Division du Cabinet a conçu, développé et testé un logiciel GRS, un logiciel interactif basé sur le Web et un portail, pour tous les ministères dépensiers afin de mettre en œuvre le règlement des griefs et d'atténuer les plaintes des citoyens concernant la prestation de services de bout en bout. Enfin, au cours de l'exercice 2014-15, le logiciel GRS en ligne a été hébergé sur un serveur et mis à disposition sur (www.grs.gov.bd.)

Ce système fournit plusieurs points d'accès pour la soumission de griefs tels que les systèmes mobiles Web, Android et iOS. Le projet permet également aux citoyens d'accéder au processus de soumission de griefs via le centre d'appels national 333, l'Union Digital Center, Facebook et WhatsApp. Ces points d'accès garantissent que les citoyens peuvent facilement déposer leurs réclamations via différents canaux, en tirant parti de la popularité et de la portée des plateformes numériques. En adoptant ces technologies et ces multiples points d'accès, le système GRS améliore l'engagement des citoyens, favorise un sentiment d'inclusion et améliore la prestation globale des services.

Le projet de règlement des griefs au Bangladesh se concentre non seulement sur l'intégration des systèmes de règlement des griefs existants dans une plate-forme centralisée, mais met également l'accent sur l'utilisation de la technologie pour rationaliser le processus de règlement des griefs et améliorer la participation des citoyens. Grâce au projet Grievance Redressed, le Bangladesh vise à établir un système de règlement des griefs robuste et centré sur les citoyens, qui non seulement répond aux griefs individuels, mais crée également une culture de transparence, de responsabilité et de réactivité au sein du gouvernement. En responsabilisant les citoyens et en leur fournissant des plateformes accessibles pour exprimer leurs préoccupations, le projet envisage une société plus inclusive et participative, contribuant au développement durable et à l'amélioration de la prestation de services publics dans le pays.